什么是客户关系管理？
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。
客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。客户关系管理既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将
产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。
在这个时代，在国际上提供商Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理（ CRM ）软件服务提供商，Salesforce有译作软件营销部队或软营，是全球按需 CRM 解决方案的领导者；在中国，国内首家SaaS厂商八百客将在线CRM引入中国，是国内首屈一指的CRM解决方案的领导者。
CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
随着3G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统[1]就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、 身份认证、地理信息系统（GIS）、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。数码星辰的CRM产品就是典型的移动CRM产品。移动CRM它将原有CRM系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机。它既可以像一般的CRM产品一样，在公司的局域网里进行操作，以可以在员工外出时，通过手机进行操作。八百客推出手机版CRM就是移动CRM的最好体现，它主要实现了经常出差在外，以便随时随地掌握公司内部信息的所提供的手机版管理软件，客户只需下载手机版软件，然后安装在手机上就可以直接使用了，同时账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统，这样客户不仅可以随时查看信息，而且也可以通过手机给公司内容人员下达工作指示，同时也可以使用平台所提供的所有功能了。
作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
综上，客户关系管理（CRM）有三层含义：
（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念
（2）是创新的企业管理模式和运营机制
（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
客户关系管理( customer relationship management),这个概念最初由 Gartner Group提出来对CRM的定义,目前还没有一个统一的表述,但就其功能来看,CRM是通过采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以客户为中心,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。那CRM究竞是什么呢?我们还是先看看CRM的产生背景,以便更好地理解它。
一、客户关系管理的产生
现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面:客户资源价值的重视(管理理念的更新)、客户价值实现过程需求的拉动信息技术的推动。
(一)客户资源价值的重视
获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基需求的拉动础,企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。资源能力学派认为:在CRM今天形成企业竞争优势和核心竞争力的,再也不是有形的机器设备、厂房、资本、产品等物质资源,因为这些资源很容易地从市场中得到,你可以买到,你的竞争对手同样也很容易从市场中得到。而管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源,则起着非常关键的作用。这些资源不易流动、不易被复制、
交易频率低,其他企业不容易从市场中得到,具有相对的垄断性,可以产生一定的垄断优势。客户资源就是这样一种重要的市场资源,它对企业具有重要价值。
客户资源对企业的价值除了市场价值,即客户购买企业的产品、服务,使企业的价值得以实现外,主要体现在以下几个方面：
1成本领先优势和规模优势
一方面,有事实表明,客户能够提供一个成本优势,从而也就提供收入优势。为新客户服务花费的费用,比起老客户来要昂贵得多。这是因为为新客户服务需要更高的初始化成本。如果公司能够增加回头客的比例,那么总成本会呈现出戏剧性的下降趋势。另一方面,如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额,那么就会为企业带来相应的壁垒,形成规模优势,也会降低企业的成本。一般客户从众心理很强,大量的客户群也会成为其考虑的重要因素
2.市场价值和品牌优势
从战略的角度讲,客户不仅是承兑收入流的资金保管者,而且是能够提高市场价值的宝贵财富,这主要是通过商标价值表现出来。商标价值是一个企业与其消费者或与起决定性作用的客户之间相互发生联系的产物,商标不能孤立地存在,它们因客户的认可而存在。没有客户作为出发点,企业便不能创造或维持商标的价值。
较大的市场份额本身代表着一种品牌形象。另外,客户的舆论宣传对企业的品牌形象也有重大的作用,特别是客户中的舆论领袖起的作用更大。应当注意的是,客户的舆论宣传有两种价值取向,一是客户对企业的产品服务很满意,就会正面宣传企业的品牌;另一种则是不满意企业的产品服务,对企业进行负面宣传。两方面的影响都非常大。企业只有提供高质量的、令客户满意的服务,树立良好的企业形象,才能获得客户的正面宣传。
3信息价值
客户信息对企业来讲是最为重要的价值,它会直接影响个业的经营行为,以及对客户消费行为的把握。譬如沃尔玛连锁超市会根据会员客户的购买行为、消费习惯等信息的分析来制定面向该客户的产品服务组合和提供相应的企业关怀。亚马逊通过会员客户的资料、会员浏览网页的习惯和程序等分析客户的消费特点与个人爱好,并据此来制定服务不同客户的不同策略。
4网络化价值
客户的网络化价值是指有一个商业客户使用你的产品、服务,该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为,也可能采用你的产品、服务,同理,该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务,因此形成了一种网络化的消费行为。基于以上对客户价值的认识,企业十分重视通过转变经营管理理念和利用现代科学技术为客户提供更为满意的产品或服务,来维持和发展与客户的关系。一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。
(二)客户价值实现过程需求的拉动
与客户发生业务几乎涉及公司所有的部门,但在很多企业,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化,这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
1.来自销售人员的声音
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户,我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索?出差在外,要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户,应该给他怎样报价才能留住他呢?
2来自营销人员的声音
去年在营销上花费了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率?在展览会上,我们一共收集了4700张名片,怎么利用它们才好?展览会上,我向1000多人发放了公司资料,这些人对我们的产品看法怎样?其中有多少人已经与销售人员接触了?我应该和那些真正的潜在购买者多多接触,但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者?我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况,以防止重复地给客户发放相同的资料?有越来越多的人访问过我们的站点了,但我怎么才能知道这些人是谁?我们的产品系列很多,他们究竟想买什么?
3来自服务人员的声音
其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的,很多情况下都可以自己解决,但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间,工作枯燥而无聊;怎么其他部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱?
4来自客户的声音
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价,哪个才是可靠的?我以前买的东西现在出了问题,这些问题还没有解决,怎么又来上门推销?一个月前,我通过企业的网站发了一封Emal,要求销售人员和我联系一下,怎么到现在还是没人理我?我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了,怎么情况并没有改变?我报名参加企业网站上登出的一场研讨会,但一直没有收到确认信息,研讨会这几天就要开了,我去还是不去?为什么我的维修请求提出一个月了,还是没有等到上门服务?
5来自经理人员的声音
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜,但一直跟单的人最近辞职了,而我作为销售经理,对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知,真急人;有3个销售员都和这家客户联系过,我作为销售经理,怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子,我作为销售经理,该派哪个销售员我才放心呢?这次的产品维修技术要求很高,我是一个新经理,该派哪一个维修人员呢？
对于这些抱怨,我们都不陌生,已经习惯对这些问题采取无动于衷的态度。上面的问题可归纳为两个方面:其一,企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息;其次,来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内,这些零散的信息使得各部门无法对客户有全面的了解,难以在统一信息的基础上面对客户。这就需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成,组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种商业战略，旨在通过有效管理企业与客户之间的关系，实现客户忠诚度和增加销售收入。
CRM系统通常包括一系列工具和技术，如数据库管理、数据分析、营销自动化和客户服务等，用于识别、跟踪、与客户互动、并提供定制化服务，以满足客户需求，增强客户满意度和忠诚度。CRM系统还可以提供实时数据和分析，帮助企业管理客户信息和行为，优化市场策略和销售流程，并提高客户参与度和体验。
成功实施CRM系统需要企业重视客户关系，并将其作为企业战略的核心。这意味着企业需要将客户关系作为全公司范围的责任，从高层管理层到每个员工，都需要致力于建立和维护良好的客户关系。同时，企业需要根据不同类型的客户、市场和销售渠道，制定相应的CRM策略和计划，并不断评估和改进CRM系统的效果和价值。
客户关系管理对你的业务增长至关重要。 因此你需要努力为你的企业开发或选择一个合适的客户管理系统。
8Manage客户关系管理系统是经过十多年的开发与完善，现已有成熟的标准模块，是现代化企业客户管理的最佳平台，8Manage是实时的客户信息库，系统可帮助用户捕获、储存不同类型的信息，根据客户需求过滤并归类管理，可实时展示用户所需的信息，能满足用户随时随地与客户沟通，查看、记录客户信息，高效化处理企业客户关系，提高客户关系管理效益。
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
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