海尔集团是如何认识CRM的作用的?
CRM为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等部门，提供了一个业务协同工作解决方案，使企业真正实现一体化的以客户为中心的企业经营管理模式。
通过使用全程CRM客户关系管理软件，能够使企业更加轻松地处理销售、服务、支持、收款等事务性工作，并充分利用协同工作理念增强客户信息共享与关怀服务机制。改善销售和客户服务流程，提高工作效率，维护客户关系最终达到增加收益的目的。
海尔集团首席执行官张瑞敏在讲话中指出机遇不是和挑战并存的海尔与商家不变的是情感，变的是策略，追求的是双赢。提高企业竞争力的途径就是满足用户需求，获取有价值定单，除此之外别无它法，而海尔CRM联网系统就是获得有价值定单的必要手段。
CRM是一种管理软件解决方案，它的高效运转建立在科学、规范的内部管理基础上。前台的CRM网站作为与客户快速沟通的桥梁，将客户的需求快速收集、反馈，实现与客户的零距离；后台的ERP系统可以将客户需求快速触发到供应链系统、物流配送系统、财务结算系统、客户服务系统等流程系统，实现对客户需求的协同服务，大大缩短对客户需求的响应速度。
前台一张网，后台一条链，海尔市场链管理是实施CRM的基础。自1999年开始，海尔就已经进行以市场链为纽带的企业业务流程再造，目前已基本形成了符合新经济要求的、业务组织流程化（包括商流、物流、资金流）、组织结构扁平化的企业组织结构，这为各业务流程管理系统的实施打下了坚实的基础。
端对端，与客户的零距离企业内部ERP（企业资源计划系统）与外部的客户系统是海尔实现CRM的手段。
海尔CRM管理系统围绕一个中心，面向两类用户，提供三种服务。一个中心是以定单信息流为中心，可实现客户对定单的下达、审核、跟踪的全过程服务；两类用户分别是外部客户用户和内部业务人员用户；三种服务分别是面向外部客户的网上财务对帐、费用查询等在线帐务服务，面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面向内部业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系统服务，和企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。海尔业务流程再造的目标是实现顾客满意度的最大化，而海尔CRM管理系统通过搭建与客户之间的统一高效的平台向客户提供更加个性化、专业化的服务。
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