质量管理与质量意识资料

质量管理与质量意识资料

　　二十一世纪是“质量世纪”。当前，红塔辽宁烟草有限责任公司营口卷烟厂正在开展新一轮的全面质量管理基本知识普及教育活动，其目的是为进一步提高广大员工的质量素质，进而提高企业的竞争能力。态度决定一切，思想决定行动。因此，质量管理工作的重点是质量控制意识的形成。下面是我搜集的质量管理与质量意识的相关资料，欢迎阅读。

　　质量管理与质量意识资料

　　1 意识决定行为，质量管理关键在于提高人的质量意识

　　质量是指产品或工作的优劣程度。而按照ISO9000给出的定义，“质量”是指一组固有特性满足要求的程度。质量意识是企业及其员工对质量的重视程度。在企业管理中，全员质量意识的形成需要一个长期的发展过程，企业员工对于日常工作及产品优劣的重视程度主要取决于质量意识，它引导和规范着员工的质量行为。意识是人对自我行为的评价方式，它属于内在心理活动。“态度决定一切，思想决定行动”。人的工作行为和工作方向主要取决于意识的引导作用。思想控制行为，人的一切行为表现都受到思想观念的控制。企业要发展，就离不开人，就离不开指导人进行行为活动“意识”，科学发展观的核心就是“以人为本”，对于企业来说，也应从“人”的质量意识的培养着手强化质量管理。真正达到自主管理的效果。近10年，企业员工新老交替，每个岗位都有一部分新进员工，为了不影响产品质量和服务等级的提升，企业管理部门应该从细处着手，坚持强化质量管理工作，定期举办员工培训活动，增加其质量知识储备，在广大员工中树立严谨的质量管理意识。“只有优秀的员工才能做出优秀的产品。”这是海尔集团的至理名言。“兵马未动，粮草先行”，产品质量的管理，先要在企业内部树立全员质量控制意识。宽泛地来讲，企业形象可以通过员工对产品质量和服务等级的重视程度体现出来。员工质量意识也是其整体素质的客观反映。

　　当前，大多数企业似乎已达成一个共识，认为加强检查是控制产品质量的唯一的有效的途径。实际上这个观念是不科学的。要知道，质量是干出来的，不是检查出来的。频繁的检查来加强产品质量管理的确能起到一定的作用，但长此以往，难免会影响员工工作的积极性，甚至疲于应付检查。而树立全员质量控制意识、规范员工质量行为，是从员工的思想观念着手，将质量管理意识植入员工的思想观念当中，再通过其自身的质量观念来控制其质量行为，进而达到提升产品质量的目的。

　　事实也证明：技术因素并不是影响产品质量提升的主要原因，落后的质量观念和质量管理意识才是关键因素。很多不合格品的出现，大多数都是由于一时的疏忽、不尽心，或者是一些侥幸心理造成的，这些都说明：员工的观念意识及工作态度是何等重要。

　　2 加强质量意识教育，促进全面质量管理

　　员工普遍缺乏质量意识，其根源除了在于员工自身质量观念落后，企业内部缺乏相应的文化氛围以及一个行之有效的管理机制也是是主要因素之一。也就是说，企业中没有一个相对完善的质量教育和培训机制。企业开展质量教育和培训，目的是在企业内部树立全员质量管理意识，提高员工整体素质。生产知识和操作技能的培训只是产品质量培训内容之一，重要的是通过定期举办的培训活动经常性的强调生产责任意识和质量管理观念，以期潜移默化地影响员工工作行为，督促其始终绷紧质量控制的“弦”。企业可以尝试主题演讲、培训和讲座等多种宣传形式，多渠道、多途径的强化员工“质量意识”教育，在企业内部营造“质量第一”的环境氛围，使员工耳濡目染，自主接受关乎质量管理思想观念，久而久之，员工的整体素质就会有显著的改善。

　　企业要树立全员质量意识，应该现在企业内部营造以质量管理为主线的文化氛围。管理阶层一定要高度重视产品质量管理，并采取一定的激励措施，奖励质量控制先进个人或部门团体，进而以点带面，形成全员参与质量管理的良好态势;同时，全面贯彻落实质量管理制度，完善相应的管理体系，并配套制定绩效测评制度，使质量管理与员工利益直接挂钩，促使员工树立竞争意识，规范自身操作行为。企业管理阶层应该密切关注员工的行为表现，适时表彰工作表现突出的优秀员工，同时为相对落后的员工提供指导和帮助，严厉惩处不配合、不作为的行为表现。

　　企业管理阶层应该认识到，无论是质量控制过程还是最终结果，对于产品质量的提升都非常重要。在企业内部初步形成全员的质量意识以后，应该以更高的质量目标来自我加压，使产品质量满足更高的行业标准;同时，充分激发员工的主观能动性和工作热情，根据企业发展目标和质量目标来强化自主学习能力，以增加自身产品质量知识储备，从根本上转变质量观念。

　　全体员工是企业生产活动的直接参与者，企业内部质量管理体系的构建和产品质量的提升，关键在于全体员工对产品质量及其重要性的认识，以及在生产过程中对质量规范的执行情况。鉴于此，企业要在全体员工中树立质量意识，强化质量管理，首先应该通过学习和培训提高全员的整体素质，并将其员工整体素质的提升作为企业产品质量形成的第一道工序和质量兴业的基础，企业可通过开展专题演讲、讲座和培训学习等途径，针对企业各层次人员的工作特点，选择重点内容，反复进行质量管理的教育培训，让他们充分意志到质量管理对企业的'重要性，充分领略到如何去有效执行质量管理，从而不断提高企业产品质量，提升企业竞争力，取得不断发展与进步。

　　3 结束语

　　产品的品质是由人做出来的，品质的高低往往取决于人员的素质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则产品体系再完善，质量控制方法再先进也无法解决根本问题。一个人的意识将直接影响着其行为和结果。因此，管理上要从“管人的行为”转向“管人的思想”，管理方式要从命令、控制、惩罚为主转向引导、激励为主。要搞好质量管理工作，关键在于提高人的质量意识。有了良好的意识，它将始终伴随着我们，时刻提醒我们对工作的严谨和责任，促使我们去不断追求完美的目标。

　　一、质量管理基础

　　这些基础工作是否扎实牢靠，直接关系到公司质量管理以至整体管理水平的提高。质量管理的基础工作，内容比较广泛，下面只给大家介绍最基本的几个方面的工作，包括：品质目标管理，标准化管理。

　　技能点1：质量方针

　　主题词：质量管理·质量管理基础·品质方针

　　质量方针，又称质量政策。是由企业的最高管理者（我们公司就是由公司董事长）正式批准和发布的企业总的品质宗旨和品质目标，是企业全体员工执行品质职能，从事品质管理活动必须遵守和依从的行动指南。

　　品质方针在每个企业都不一样，有一些内容是共性的，也有一些内容是结合企业自身特点的个性内容。比方像金地物业的质量方针：“以人为本，以顾客为中心，通过创新管理方法，持续改进落实质量管理体系，不断提升我们的管理服务质量，满足顾客不断增长的需求，实现金地“以品质提升价值”的愿景目标。”

　　质量方针不是口号，是质量活动的行动指南。日常安全工作中发生重大的质量问题时，我们的分队长不能简单处理一下责任人就结束了，而要抓住机会，帮助队员分析思想上的原因，并将其与品质方针对照，从而引起教训，加深员工对品质方针的理解。平时我们还要加强宣传和沟通，不仅自己而且还要让队员都能理解品质方针。只有理解了，才能称得上掌握，并真正的贯彻执行。

　　落实质量方针，一般是通过建立公司的质量管理体系，通过文件、流程体现品质方针的要求，如果我们的文件和流程与方针有违背和抵触，文件应该加以修正和改进。任何员工都有权抵制牺牲质量的做法，并有权越级向最高管理者报告违背质量方针的行为。

　　质量方针的实施情况也需要定期进行测量和检查，以供管理评审时掌握。对质量方针的测量，像：对顾客满意度的测量、对质量管理体系的内审、对物业管理服务质量的定期检查等，这些测量的结果都可以做为质量方针实施情况的测量。如果这些测量结果没能达到预期的要求，无法满意质量方针的规定，那么质量方针的实施情况就不好，就需要通过管理评审来加强品质管理体系的运作，或进行质量管理体系的改进。反之，如果这些测量结果达到了预定的要求，满足了品质方针的规定，我们也不能立即就认定质量方针的实施和落实情况就很好了。我们还需要对质量方针本身进行评审。一般质量方针的评审与质量体系的评审是同步的，也就是每年至少一次，这是制度化的要求。质量方针的评审一般包括有效性和适宜性两个方面。经过评审发现质量方针不能保持持续的适宜性，或者在有效性方面存在问题，企业通常会对品质方针进行必要的修正和改进。

　　品质方针是指导企业进行品质管理的领航标，不能停留在口号上，而要真正付诸实施，在实施中进行不断评审和修正，使质量方针的方向性和准确性不断提高。

　　技能点2：质量目标

　　主题词：质量管理·质量管理基础·质量目标

　　质量目标是建立在质量方针基础上，在质量方针给出定的框架内制定的具体的、可测量的目标。它是在一定时期内公司在品质方面所要达到的预期成果，是公司质量方针的具体化。

　　——质量目标按时间分类，可分为：

　　l中长期目标

　　l短期目标

　　——质量目标按层次分类，可分为：

　　l公司质量目标

　　l部门质量目标

　　l班组质量目标

　　l个人品质目标

　　这些质量目标也可以相互组合，形成品种繁多的品质目标。

　　■如何制定质量目标？

　　1、首先找出问题点。问题点就是为实现质量方针和质量目标必须解决的问题，包括不合格、不足、缺陷、与先进的差距等。

　　①顾客投诉

　　②管理评审结果

　　③品质检查的结果

　　④不合格报告

　　⑤满意度调查和市场调研

　　⑥纠正和预防措施

　　⑦其他重大品质问题

　　⑧其它测量结果

　　2、区分问题点，制定不同层次的质量目标。问题点的影响是不同的，有些是没有达到规定要求的问题点，而有些是影响企业长期发展的问题点，对后者，质量目标应尤为关注。我们通过整理问题点，提出具体的质量目标。

　　根据问题点确定的质量目标往往具体、有针对性，而且又有一定的挑战性。问题点找得越准，质量目标也会制定的越到位，实施起来也会容易得多。

　　■如何实施质量目标

　　当企业制定出准确具体的品质目标后，要将品质目标转化为各部门工作人员的相关任务，为品质目标的有效实施进行努力。品质目标实施的步骤如下：

　　1、宣传和传达

　　①将质量目标公布给全体员工，让员工能够牢记。

　　②将品质目标转化成员工的具体工作，使员能切身体会到实现品质目标的过程。

　　③将品质目标层层分解。

　　2、实施

　　①实施目标的关键是把目标转化为员工各自的工作任务，并形成工作计划表。

　　②将日常工作与质量目标结合，让任何环节都能在承担日常工作任务的同时，也承担质量工作任务。

　　③建立品质目标的考评，并与奖惩制度挂钩。

　　④组织协调和控制。定一个品质目标的总负责人（公司是管理者代表和质量管理部门，班组就是我们的分队长），具体负责对质量进行协调和控制。

　　3、测评

　　品质目标完成情况如何也需要定期进行测量，公司级的年度目标一般会年。和年末各进行一次测量。与日常工作直接相关的品质目标，则要按月进行测量。测量结果要与奖惩制度挂钩，对完成好的给予表彰；对完成不好，除查清原因、分清责任、制定纠正措施外，还要给予必要的惩处。

　　4、修订

　　必要时，质量目标可以进行修订。

　　技能点3：标准化管理

　　主题词：质量管理·质量管理基础·流程化和标准化管理

　　标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术、实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。

　　标准化是制定、修订和执行标准的一系列有组织的活动。它是企业依规模和实际情况，将有关设备、服务、生产等一些做法程序及规定等做合理的制定，通过有效限制的运用，使企业一切运作都有据可循，并达到最佳效果。

　　1、标准化的作用：

　　①统一化。将不同的各种方法和标准统一成一种或几种方法和标准。

　　②通用化。减少独特性，扩大兼容性。

　　③系列化。将一种标准按产品特性演变成相应的系列标准。

　　④简便化。将复杂难懂的技术转化为易理解、易掌握的基本技能。

　　2、制定标准

　　标准一般包括时间、制定目的、适用范围、流程、方法、要求、附图等。

　　公司管理标准是为协调统一各标准化领域的管理事项所制定的标准，表现有质量手册、程序文件、管理规范和标准性质的管理文件。

　　公司工作标准是按岗位制定的工作质量标准，表现形成有作业指导书。

　　3、执行标准

　　如果没有执行，再完善的标准也不会对企业有任何帮助。为使已制定的标准能够贯彻下去，我们必须树立一个正确的认识：标准是员工进行操作的最高指示，任何人都要按照标准进行操作。

　　4、修订标准

　　标准是根据实际的作业条件及当时的管理、服务、技术水平制定出来的，只代表了当时最先进、最方便、最安全的作业方法。随着实际作业条件的改变和技术水平的不断提高，标准中规定的作业方法可能变得与实际不适合。与实际不相符的标准不会对企业有所帮助，还可能会妨碍正常的工作，必须及时进行修订。

　　二、质量资源管理

　　质量管理的实施需要一定的资源提供作为保证，这些资源包括：人员、资金、基础设施、信息、工作环境和供应商等等。

　　企业中从事质量管理活动的人员应具备胜任本职工作的能力，而这种能力是以教育、培训为基础的；为达到产品的质量要求而必需的设施也应加强维护和保养；此外，良好的工作环境，完善的质量信息收集、处理系统和与供应商之间良好的合作关系都是质量管理不可缺少的宝贵资源。

　　技能点1：质量培训管理

　　主题词：质量管理·质量管理基础·质量培训管理

　　人员的素质是产品质量的基础。提高人员的素质对搞好品质管理非常重要，因为企业需要质量培训管理。

　　如何做好质量培训管理？

　　1、质量培训首先要解决的问题是员工的质量意识。员工只有充分认识到品质的重要性，才会时时、处处、事事将质量放在第一位来对待，才不会随意牺牲品质去追求数量和进度。员工的质量意识是企业的质量管理体系得以建立并正常运行的基础。员工，特别是负有管理责任的各级领导，如果质量意识不强，质量管理体系要取得真正的成效，是根本不可能的。

　　什么是质量意识？

　　质量意识是员工对品质重要性的认识及认识程度。

　　2、培训的目标是使企业员工具备相应的知识和技能，而这些知识和技能与员工的实践经验相结合将大大提高员工的能力。培训是企业最大的福利。员工通过培训获得知识，得到收益。反过来又会回报企业的投入，使企业获益。

　　3、培训的内容可以包括技术、技能、意识、管理四个方面。

　　4、培训的实施要有计划、有组织、有测评、有总结、有记录。

　　总之，质量培训管理是质量管理的一个重要内容，只有企业上下员工都具备了良好的品质意识，才可能在品质管理的实施中取得良好的效果。对于通过培训提高了能力的员，在本岗位工作中取得成绩的员，我们要进行一定的激励，包括提拔、赋予更重要的职责和权限等，对不愿意参加培训、培训后效果欠佳的员工及时予以处置，包括降级甚至辞退。

　　质量成本管理、设备管理、工作环境管理、品质信息管理、供应商管理，在些不再赘（zhui）述

　　三、质量控制管理

　　质量控制是为了达到规定的质量要求而开展的一系统活动。实施质量控制首先要制定品质标准，企业应根据完整的、具体的标准，对管理、服务的工序能力进行分析和控制。随着企业的不断发展，质量控制活动已不完全局限于企业内部，满足客户需要、提高客户满意度也成为品质控制的基本要求，因为对客户抽样调查和对服务品质进行控制也成为大势所趋。此外，企业也要通过品质记录管理和内部质量审核来分析品质控制的效果，及时采取措施进行改进。

　　技能点1：品质标准

　　主题词：质量管理·质量管理基础·品质标准

　　标准是指人们为了更好地满足各方面的共同要求和取得良好的效益，在先进的科学、技术、管理和实践经验的基础上，对具有多次重复性的事和物，在一定范围内所制定的、并经过一定程序批准以特定形式颁发、实施的统一规定。

　　品质标准是品质控制管理工作的重要内容，具体包括：

　　1、作业标准，以作业指导书的形式出现，它是以书面形式描述操作者在生产作业过程中如何操作、突发事件如何处理及如何反映管理服务状况等的文件。通常每份作业指导书，只涉及一个岗位或一项工作。不同工种的作业不宜编在一份作业指导书内。

　　2、检查标准，包括质量检验标准和检查作业指导书

　　品质标准是品质控制的基本依据，它的准确性直接影响品质控制的效果。因此，我们需要制定各个不同项目的品质标准，以保证品质控制活动有据可依。

　　技能点2：服务品质控制

　　主题词：质量管理·质量管理基础·服务品质控制

　　现代市场营销观念是发客户为导向，追求客户的满意度。由此，品质控制不会只限于有形产品的品质控制，同样也应关注无形产品——服务的品质控制。

　　进行服务品质控制需了解如下内容：

　　1、了解服务的特征

　　服务是指“为满足客户的需要，供方和客户之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。”主要有以下几个特征：

　　无形性。

　　差异性。

　　不可储存性。

　　不是实物，而是一种活动和过程。

　　2、实施服务过程的品质控制

　　只讲服务提供过程的品质控制。服务提供过程是将服务从服务企业提供给客户的流程。提供过程的质量管理主要包括如下方面：

　　顾客评定。

　　服务供应方评定。

　　不合格服务弥补。

　　服务越来越成为企业进行市场竞争的重要砝码，消费者也越来越重视服务的品质，因此企业应该加强服务品质的控制，以吸引和留住更多的消费者。

　　品质记录管理、内部质量审核、品质绩效分析等在此也不在赘述。

　　四、不合格品控制

　　五、品质改进措施

　　持续改进是必要，而且要人人参与。

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